# Destek ve sorun giderme

Destek sayfasından talep göndermeyi ve popülasyon, çalışma, kredi, dışa aktarma, odak grup, Argus, hata sayfası ve giriş sorunlarında ne yapmanız gerektiğini anlatır.

Bu sayfa, SCL destek ekibine uygulama içinden nasıl yazacağınızı ve sık görülen sorunlarda ne yapmanız gerektiğini anlatır. Bir sorunla karşılaştığınızda önce sorun giderme tablolarında ilgili satırı bulun.

## Destek talebi gönderme

Destek taleplerini **Destek** sayfasından gönderirsiniz. Talep göndermek kredi harcamaz.

1. Kenar çubuğunun altında, kredi kartının hemen üstündeki **Destek** öğesine tıklayın.
2. **Destek talebi gönder** kartında **Kategori** listesinden talebinizin türünü seçin. Listede varsayılan olarak **Teknik sorun** seçilidir.
3. **Konu** alanına kısa bir özet yazın.
4. **Mesaj** alanına sorununuzu ayrıntılı olarak yazın. Alanın altındaki sayaç kullandığınız karakter sayısını gösterir.
5. Gerekirse **Mesaj** alanının altındaki **Görsel ekle** düğmesiyle ekran görüntüsü ekleyin. Yanlış eklediğiniz görseli, küçük resminin üzerindeki kırmızı X ile kaldırabilirsiniz.
6. **Destek Talebi Gönder** düğmesine tıklayın.

Ekibin sorunu bulabilmesi için mesajınıza şunları yazın:

- çalışmanın ya da popülasyonun adı,
- sorunun çıktığı ekran ve yaklaşık saat,
- ekrandaki hata metni (ekran görüntüsünü de ekleyin).

Sayfadaki **İletişim** kartında **Destek e-postası** ve **Yanıt süresi** yer alır; yanıt süresi satırında "Genellikle 1–2 saat içinde yanıtlıyoruz." yazar. Formu kullanmak yerine bu adrese doğrudan e-posta da gönderebilirsiniz.

> [!NOTE]
> **Destek** sayfası yalnızca giriş yapmış ve e-posta adresini doğrulamış kullanıcılara açıktır. Giriş yapamadığınız durumlara karşı destek e-posta adresini önceden bir yere kaydedin. Adresi kopyalamak için **İletişim** kartında adresin yanındaki kopyalama simgesine tıklayın.

### Kategoriler

| Kategori | Konular |
| --- | --- |
| **Teknik sorun** | Başarısız popülasyon ya da çalışma, hata sayfası, açılmayan rapor, indirilemeyen dosya |
| **Faturalama** | Ödeme, kredi satın alma, fatura |
| **Hesap** | Giriş, e-posta doğrulama, organizasyon |
| **Özellik talebi** | Görmek istediğiniz yeni bir özellik |
| **Diğer** | Yukarıdakilere girmeyen konular |

### Alanlar ve sınırlar

| Alan | Kural |
| --- | --- |
| **Kategori**, **Konu**, **Mesaj** | Zorunlu |
| **Konu** | En fazla 255 karakter |
| **Mesaj** | En fazla 2.000 karakter; sınıra ulaşınca alana yeni karakter yazılamaz |
| Görseller | İsteğe bağlı; en fazla 5 görsel, her biri en fazla 2 MB, yalnızca JPG, PNG ya da WebP |
| Gönderim sıklığı | Dakikada en fazla 5 talep |

Adınızı, e-posta adresinizi ve organizasyonunuzu yazmanız gerekmez; bunlar talebe hesabınızdan eklenir. Başka biçimdeki bir görseli eklemeden önce PNG ya da JPG'ye dönüştürün veya ekran görüntüsünü yeniden alın.

### Gönderdikten sonra

Formun yerinde **Talebinizi aldık** kartı açılır; kartta yanıtın hesabınızın e-posta adresine gönderileceği yazar. Uygulama talep numarası vermez ve talep geçmişi göstermez; size talebin bir kopyası da gönderilmez. Yeni bir talep için **Yeni talep gönder** düğmesine tıklayın.

## Sorun giderme

Aşağıdaki tablolar ekranda gördüğünüz metni yapmanız gerekenle eşleştirir. Önerilen adımdan sonra sorun sürüyorsa **Teknik sorun** kategorisinde destek talebi gönderin.

### Popülasyon oluşturulamadı

Popülasyon arka planda oluşturulur ve uygulama süre tahmini göstermez. Bu sırada tasarım adımında sorularınızı yazabilirsiniz.

| Ekranda gördüğünüz | Ne yapın |
| --- | --- |
| "Popülasyon oluşturuluyor" (Moda, Reklam Testi) ya da "Personalar Oluşturuluyor..." (Genel Araştırma) rozeti; **Sonraki Adım** yerine **Bekleyiniz...** | Oluşturma sürüyor. Tasarıma devam edin; rozet "Popülasyon hazır" ya da "Personalar Oluşturuldu" olunca ilerleyin. |
| "Popülasyon oluşturulamadı" (Moda, Reklam Testi) ya da "Oluşturma Başarısız" (Genel Araştırma) rozeti | Yeniden deneme düğmesi yoktur. **Yeni Araştırma** ile çalışmayı yeniden kurun; yeni bir popülasyon oluşturun ya da tamamlanmış bir popülasyonu seçin. |
| Moda'nın Fiyat Analizi (WTP), Rekabet Analizi (Conjoint), Özellik Tercihi (MaxDiff) ya da Özelliğin Fiyata Etkisi (Özellik Değer Analizi) tasarım sayfasında rozet uzun süre "Popülasyon oluşturuluyor" gösteriyor | Bu sayfalarda başarısızlık rozeti yoktur. **Popülasyonlar** sayfasında popülasyonu açın; ayrıntı sayfasında kırmızı bir hata kartı varsa oluşturma başarısız olmuştur. Hata metnini destek talebinize ekleyin ve yeni bir popülasyon oluşturun. |

Kurulum adımları için [Popülasyon oluşturma](/dokumantasyon/populasyonlar/populasyon-olusturma) sayfasına bakın.

### Çalışma başarısız oldu ya da uzun sürüyor

**Başlat** düğmesinden sonra açılan ilerleme ekranı çalışmanın hangi aşamada olduğunu gösterir: **HAZIRLANIYOR**, **ÇALIŞIYOR**, **KAYDEDİLİYOR**. Süre tahmini gösterilmez. Ekrandan ayrılabilirsiniz; geri düğmesine bastığınızda onay istenir ve çalışma arka planda sürer. Tamamlanan çalışmanın raporu **Raporlar** sayfasında görünür.

| Ekranda gördüğünüz | Ne yapın |
| --- | --- |
| "Çalışma ilerlemesi alınamadı." | Çalışma bundan etkilenmez; sayfa birkaç saniyede bir yeniden dener. Mesaj kaybolmazsa sayfayı yenileyin. |
| **Deney Başarısız** ve "Lütfen tekrar deneyin veya önceki adımlara dönün." (Moda, Reklam Testi) | **Tekrar Dene** düğmesine tıklayın. Çalışma aynı popülasyon ve tasarımla yeniden başlar. |
| **Deney Başarısız** (Genel Araştırma) | **Ön İzlemeye Dön** düğmesine tıklayın, ardından **Çalışma Ön İzleme** ekranında **Başlat** düğmesine yeniden tıklayın. **Başlat** etkin değilse destek talebi gönderin. Çoktan Seçmeli Anket, Rekabet Analizi ya da Öncelik Sıralaması yanıtlar kaydedildikten sonra analiz adımında başarısız olduysa yeniden başlatmadan önce **Faturalama** kategorisinde talep gönderin; yeniden başlatmak yanıtları baştan üretip krediyi yeniden düşebilir. |
| Aşama uzun süre değişmiyor | Sayfayı yenileyin. Aşama yine değişmiyorsa çalışmanın adını yazarak destek talebi gönderin. |

> [!TIP]
> **Tekrar Dene** düğmesi yalnızca sayfayı çalışma başarısız olduktan sonra açtıysanız görünür. Çalışma siz ekranı izlerken başarısız olduysa düğmeyi görmek için sayfayı yenileyin.

Moda ve Reklam Testi'nde kredi yalnızca çalışma başarıyla tamamlandığında düşülür; **Tekrar Dene** ek kredi harcamaz. Ekran başarısızlığın nedenini göstermez. Çalışma başladığı anda bakiyeniz tahmini maliyetin altındaysa da çalışma başarısız olur; bu yüzden yeniden denemeden önce bakiyenizi kontrol edin.

### Kredi yetersiz

| Ekranda gördüğünüz | Nerede | Ne yapın |
| --- | --- | --- |
| Kırmızı "Kredi yükleyiniz!" | Kenar çubuğundaki kredi kartı | Bakiyeniz 500 kredi ya da daha az. **Kullanımı görüntüle** ile kredi kullanımınızı inceleyin; gerekirse kredi satın alın. |
| **Yetersiz Kredi** penceresi: "Devam etmek için en az … krediye ihtiyacınız var…" | Genel Araştırma'da yeni popülasyon oluştururken (en az 500 kredi gerekir) | **Kredi Satın Al** ile kredi alın, sonra işlemi yeniden deneyin. |
| "Yetersiz kredi. Bu soru için … kredi gerekiyor, mevcut: …" | Odak grup oturumunda soru gönderirken | Kredi satın alın, sonra soruyu yeniden gönderin. |
| "Popülasyon oluşturmak için en az 50 kredi gereklidir. Mevcut bakiye: …" | Moda ve Reklam Testi'nde popülasyon formunda | Kredi satın alın. |
| **Kredi Kullanımı** değerinin yanında kırmızı bilgi simgesi: "Bu anketi başlatmak için krediniz yeterli değildir…" | **Çalışma Ön İzleme** | Kredi satın alın ya da çalışmayı küçültün (daha az soru, fiyat noktası ya da persona). Moda ve Reklam Testi'nde **Başlat** devre dışı kalır. Genel Araştırma'da düğme tıklanabilir; ancak bakiye tahmini karşılamıyorsa çalışma başlarken yanıt üretmeden başarısız olur ve kredi düşülmez. |
| **Ödeme tamamlanamadı** penceresi | Kredi satın alma | Kart bilgilerinizi kontrol edip yeniden deneyin; kredi miktarınız korunur. |

> [!IMPORTANT]
> Bir organizasyonun üyesiyseniz kredi satın almayın. Ortak bakiyeyi artırmak için organizasyon yöneticinize başvurun ya da **Faturalama** kategorisinde destek talebi gönderin.

Kredilerin nasıl hesaplandığı için [Krediler](/dokumantasyon/hesap/krediler), ödeme adımları için [Kredi satın alma ve fatura](/dokumantasyon/hesap/satin-alma-ve-fatura) sayfalarına bakın.

### Rapor ya da dışa aktarma hatası

**PDF İndir** ve **Excel İndir** düğmeleri dosyayı arka planda hazırlar; uygulama dosya için en fazla 10 dakika bekler.

| Ekranda gördüğünüz | Ne yapın |
| --- | --- |
| "Rapor oluşturma zaman aşımına uğradı.", "Rapor oluşturulamadı.", "PDF dosyası oluşturulamadı" ya da "Excel dışa aktarımı başarısız oldu" | Düğmeye yeniden tıklayın. Her tıklama dosyayı kayıtlı sonuçlardan yeniden üretir ve kredi harcamaz. |
| Rapor sayfasında kırmızı bir hata mesajı, ör. "Analiz başarısız oldu. Deney işlenirken bir hata oluştu." | **Tekrar Dene** düğmesi varsa ona tıklayıp verileri yeniden yükleyin. Genel Araştırma çalışmalarında **Raporlar** sayfasındaki rapor kartının menüsünden **Yenile**'yi seçin; analiz yeniden başlar ve kredi harcanmaz. |

Reklam Testi raporunda **PDF İndir** hataları tarayıcının uyarı penceresinde görünür. Ayrıntılar için [Dışa aktarma ve indirme](/dokumantasyon/sonuclar/disa-aktarma) sayfasına bakın.

### Odak grup

Odak grup oturumunda bir soru gönderilemezse ekranda bir uyarı çıkar ve soru sohbetten kaldırılır. Yetersiz kredi uyarısı için yukarıdaki kredi tablosuna bakın.

| Ekranda gördüğünüz | Ne yapın |
| --- | --- |
| "Bu odak grubunda önceki dalga hâlâ işleniyor." | Katılımcılar önceki soruyu yanıtlamayı henüz bitirmedi. Yanıtlar tamamlanınca soruyu yeniden gönderin. |
| "Oturum yanıt sınırına ulaştı. Maksimum 200 yanıt alınabilir. Mevcut: …, kalan: …" | Bir oturumda en fazla 200 yanıt alınır. Soruyu mesajda yazan kalan sayı kadar katılımcıya gönderin ya da **Yeni Sohbet** › **Yeni Sohbet Başlat** ile aynı katılımcılarla yeni bir oturum açın. Eski sohbet arşivlenir. |

Oturum kuralları için [Gerçek Zamanlı Odak Grup](/dokumantasyon/arastirmalar/odak-grup) sayfasına bakın.

### Argus

Argus bir yanıtı tamamlayamazsa mesajın altında duruma göre **Tekrar dene**, **Devam et** ya da **Yeni sohbet başlat** düğmesi çıkar.

| Ekranda gördüğünüz | Ne yapın |
| --- | --- |
| "Çok fazla istek gönderildi, lütfen biraz bekleyip tekrar deneyin." | Kısa sürede çok sayıda istek gönderildi. Bir dakika bekleyip yeniden deneyin. |
| "Günlük asistan kullanım limitine ulaşıldı." ya da "Günlük kullanım limitine ulaşıldı. Lütfen yarın tekrar deneyin." | Argus'un kullanıcı başına günlük kullanım sınırı doldu. Sınır her gün Türkiye saatiyle 03.00'te yenilenir; bu saatten sonra yeniden deneyin. |
| "Yapay zeka sağlayıcısı şu anda yoğun. Birazdan tekrar dene." ya da "Hiçbir yapay zeka sağlayıcısına ulaşılamıyor. Birazdan tekrar dene." | Birkaç dakika bekleyin, sonra mesajın altındaki **Tekrar dene** düğmesine tıklayın. |
| "Bu sohbet modelin sınırını aştı; yeni bir sohbet başlat." | Sohbet çok uzadı. **Yeni sohbet başlat** düğmesine tıklayın ve isteğinizi yeni sohbette yeniden yazın. |

Diğer yanıt hataları için [Argus ile çalışmak](/dokumantasyon/argus/argus-ile-calismak), Otopilot uyarıları için [Onaylar ve Otopilot](/dokumantasyon/argus/onaylar-ve-otopilot) sayfasındaki sorun giderme tablosuna bakın.

### Hata sayfaları

| Sayfa başlığı | Anlamı | Ne yapın |
| --- | --- | --- |
| "Bu robot kayboldu" | Sayfa bulunamadı. Bağlantı eskimiş ya da hatalı olabilir; açmak istediğiniz öğe silinmiş de olabilir. | **Panele dön** ile ana sayfaya gidin. |
| "Bu robota giriş yok" | Erişim yetkiniz yok. Bağlantı başka bir hesaba ait bir öğeyi açıyor ya da e-postadaki bağlantının süresi dolmuş olabilir. | Bağlantıyı gönderen kişiye ya da organizasyon yöneticinize danışın. E-posta bağlantıları için bir sonraki bölüme bakın. |
| "Robotun şarjı bitti" | Sunucuda bir hata oluştu. | Birkaç dakika sonra yeniden deneyin. Hata sürerse ekran görüntüsü ekleyerek destek talebi gönderin. |
| "Robotlar bakımda" | Planlı bakım yapılıyor. | Bir süre bekleyip sayfayı yenileyin. |

### Giriş, oturum ve e-posta doğrulama

| Ekranda gördüğünüz | Ne yapın |
| --- | --- |
| "E-posta veya şifre hatalı." | E-posta adresinizi ve şifrenizi kontrol edin. Şifrenizi hatırlamıyorsanız **Şifrenizi mi unuttunuz?** bağlantısıyla sıfırlama e-postası isteyin; e-postadaki bağlantı 60 dakika geçerlidir. |
| "Çok fazla giriş denemesi yapıldı. Lütfen … saniye sonra tekrar deneyin." | Art arda 5 hatalı denemeden sonra giriş geçici olarak kilitlenir. Mesajda yazan süre kadar bekleyip yeniden deneyin. |
| **E-posta Doğrulama** ekranı açık ama e-posta gelmedi | İstenmeyen e-posta (spam) klasörünüze bakın. **E-postayı tekrar gönder** düğmesine tıklayın; düğme 60 saniyede bir kullanılabilir. |
| Doğrulama bağlantısı "Bu robota giriş yok" sayfasını açtı | Bağlantı 60 dakika geçerlidir; süresi dolmuş olabilir. Giriş yapın ve **E-posta Doğrulama** ekranından yeni bir bağlantı isteyin. |
| Doğrulamadan sonra giriş sayfasına döndünüz | Bu bir hata değildir. Yeniden giriş yapın. |
| "Bu şifre sıfırlama bağlantısı geçersiz." | **Şifremi Unuttum** ekranından yeni bir bağlantı isteyin. |
| Bir süre sonra giriş sayfasına yönlendirildiniz | Uzun süre işlem yapmadığınızda oturumunuz kapanır. Yeniden giriş yapın. |
| "Sayfanın oturumu doldu, lütfen tekrar deneyin." | Sayfa uzun süre açık kaldığı için işleminiz gönderilmedi. Sayfayı yenileyin ve işlemi yeniden yapın. |

E-posta adresinizi **Profil Ayarları**'nda değiştirirseniz yeni adresi doğrulamanız gerekir. Hesap ayarları için [Hesap ve organizasyon](/dokumantasyon/hesap/hesap-ve-organizasyon) sayfasına bakın.

## İlgili sayfalar

- [Krediler](/dokumantasyon/hesap/krediler)
- [Kredi satın alma ve fatura](/dokumantasyon/hesap/satin-alma-ve-fatura)
- [Hesap ve organizasyon](/dokumantasyon/hesap/hesap-ve-organizasyon)
- [Yeni araştırma başlatma](/dokumantasyon/arastirmalar/yeni-arastirma)
- [Dışa aktarma ve indirme](/dokumantasyon/sonuclar/disa-aktarma)